Deze tekst dient nog te worden afgestemd met onze klachtenfunctionaris en/of zorgjurist voordat deze juridisch bindend is.
1. Doel en uitgangspunten
Dit reglement waarborgt dat iedere klacht zorgvuldig, onafhankelijk en binnen redelijke termijnen wordt behandeld. Onze uitgangspunten:
- Klachten worden serieus genomen en niet als bedreiging gezien.
- Vertrouwelijkheid is gewaarborgd — alleen betrokkenen krijgen inzage.
- Wij streven naar een oplossing in onderling overleg.
- U kunt altijd kosteloos een onafhankelijke klachtenfunctionaris inschakelen.
2. Wie kan een klacht indienen?
Klachten kunnen worden ingediend door cliënten, vertegenwoordigers, nabestaanden, of door iemand die direct betrokken is bij de zorg (bijvoorbeeld een mantelzorger of huisarts namens de cliënt).
3. Hoe dient u een klacht in?
3.1 Stap 1 — Direct gesprek
Bespreek de klacht in eerste instantie met de betrokken zorgverlener of de leidinggevende. Vaak is dat de snelste route naar een oplossing.
3.2 Stap 2 — Schriftelijke klacht
Als een gesprek geen oplossing biedt, of als u dit liever niet doet, kunt u uw klacht schriftelijk indienen:
- Per e-mail: klachten@zorgsteunaanhuis.nl
- Per post: Zorgsteunaanhuis, t.a.v. de klachtenfunctionaris, vestigingsadres binnenkort beschikbaar
3.3 Stap 3 — Onafhankelijke klachtenfunctionaris
Conform de Wkkgz hebt u recht op een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Deze ondersteunt u kosteloos bij het formuleren en indienen van uw klacht en bemiddelt waar mogelijk. De gegevens van onze klachtenfunctionaris vindt u op de pagina interne klachtenregeling.
4. Procedure en termijnen
Wij bevestigen ontvangst van uw klacht binnen 5 werkdagen. Vervolgens stelt onze klachtenfunctionaris zo nodig een onderzoek in.
Binnen 6 weken ontvangt u een onderbouwd standpunt: of de klacht gegrond is, en welke maatregelen wij nemen. Bij complexere kwesties kan deze termijn met maximaal 4 weken worden verlengd — wij informeren u tijdig.
5. Bent u niet tevreden over de uitkomst?
Mocht u zich niet kunnen vinden in ons standpunt, dan kunt u zich wenden tot de onafhankelijke Geschillencommissie waarbij wij zijn aangesloten. Zie de pagina Geschillencommissie.
6. Registratie en kwaliteitsbevordering
Wij registreren alle klachten — geanonimiseerd — om trends te signaleren en onze zorg structureel te verbeteren. Hierover rapporteren wij jaarlijks in ons kwaliteitsbeeld.
7. Vertrouwelijkheid en gegevensbescherming
Uw klacht wordt alleen besproken met de betrokken zorgverlener(s), klachtenfunctionaris en bestuur. De gegevens worden conform ons privacybeleid verwerkt en bewaard.